Libro de Quejas, que lleva funcionando con gran éxito 12 años en Portugal y algo más de un año en España, se ha convertido en el punto de encuentro digital donde consumidores y empresas arreglan sus problemas, acercando las marcas a los usuarios y mejorando la reputación de las compañías. El pasado año, la startup logró resolver el 70% de las reclamaciones planteadas en España.
El 98% de los visitantes de Libro de Quejas usa la red para comunicarse directamente con otros consumidores y con marcas y entidades públicas, así como para consultar y comparar el ranking de las firmas según el Índice de Satisfacción del Usuario.
Cómo funciona Libro de Quejas
Su funcionamiento es sencillo: para poder utilizar el servicio, el consumidor deberá registrarse primero a través de la web. Una vez dado de alta, tendrá que rellenar y enviar el formulario de reclamación. El usuario debe esperar a que sea aprobada y publicada, tras lo cual recibirá una confirmación por correo electrónico. La marca afectada será notificada igualmente por email y podrá actuar en consecuencia.
eLibro de Quejas no contesta a las reclamaciones efectuadas por los consumidores ni interviene en el proceso de la reclamación, sino que son las firmas aludidas las que toman la iniciativa de comunicarse con los consumidores. Para estos, el uso de la plataforma es completamente gratuito, mientras que para las marcas existe una versión freemium y otra con un coste variable en función del volumen de quejas que manejan y en función de las herramientas que mejor se adaptan a sus intereses. Siempre se realiza una consulta previa antes de hacer un presupuesto, que generalmente es bien recibido por las marcas por su bajo coste y elevada rentabilidad.
Su funcionamiento en España
En España, los usuarios que más reclaman a través de esta plataforma están en una franja de edad entre 25 y 45 años. Las empresas que reciben más reclamaciones son las del sector de las telecomunicaciones, los servicios financieros y banca y las energéticas. Por otra parte, debido a la crisis sanitaria, se han incrementado notablemente las quejas en este sector (hospitales, clínicas, aseguradoras, etc.)
Tampoco se quedan lejos las firmas de electrodomésticos, cadenas de supermercados y empresas de mensajería. Las que menos reclamaciones reciben son aquellas con una clara vocación de servicio al cliente, como el sector de la alimentación y bebidas. Por zonas geográficas, la Comunidad de Madrid, la Comunidad Valenciana, Andalucía y Cataluña representan el 60% del total de quejas en España.
